索赔感言

zyl880909

今天清理邮件的时候，看见两年前集团旗下一个事业部，质保部门经理发的索赔感言，不禁再一次感慨，虽然目前公司质量问题不像以前那么严重，但依然免不了时常被客户抱怨，某某产品哪地方存在问题！以下索赔感言有一些涉及我司信息的细节的地方已用“**”或"某某"来代替，藉此与大家共同探讨产品质量问题的重要性！
以下为邮件内容：
因打字太慢的缘故，一般不太发邮件，偶尔折腾几个字弄一身汗，这次费了不少力，写了些东西，有可能词不达意，但还是希望各位能花几分钟看看，也算是对我的一个小小鼓励。
一直都很平静，但近些时间被一些事情给震到了：
8 ~& Q( E$ ?9 O! C. H        **售后市场告急；
        **售后市场告急；
        **售后市场告急；
4 k7 p* y) w; h8 X; L        **售后市场告急；
        年未过半，已累计高达198万元的市场巨额索赔；
        堆成山的市场退件。
。。。。。
这些，作为**公司质量部门的负责人，心里不禁怦然；这个质量管的也太差了吧！每次把客户开具的索赔发票送给领导签字的时候，都颤颤惊惊的。好在加入公司时间不算长，市场上退回来很多产品工龄比我长得多，至少这些产品跟我关系不大，也算找到了些托辞。在向领导呈上索赔发票时找回了些自信，5分的不自在再加5分的坦然。
* J- d) ~( Y5 S: q" n( d/ U签字的过程很短暂，但事后反思很漫长，一般要花两个晚上，思绪很乱，想的很多。主要是围绕怎么样改善这样的市场表现在思考。
毫无疑问，这样的市场表现是让人痛心的。平时我们都不停地忙碌着,好不容易获取了一些微薄的利润，当我们正想要沾沾自喜的时候，客户把这点微薄的利润又要了回去，不仅要要回去,还要变本加厉。要回去的钱往往是赢利的几倍甚至十几倍，我们还得恭恭敬敬地把钱还给人家，一边还钱一边说对不起，请求别人原谅。于是乎就有了一年多的时间要付553万元的原谅费。
这样的事情谁看都觉得荒唐，但这样荒唐的事就发生在我们身上。让人震惊的是很多人认为这事与自己的关系不大，有的甚至于从来不关心。即使是关心了，反省的也很少,多数人会不假思索地说：那是过程的问题，是操作工做的不好！
/ }& u' c& f* p如果只有一个操作工，我觉得这个人最后肯定是被冤死的，因为他要对很多事情负责任。好在我们公司有好几百个操作工，当官的到底在怪罪谁也搞不清楚，只要不指名道姓，也就当作没听见。反正你说你的，工人只管每月的工资有没有少算。工资是没有索赔的，老板也不会把钱要回去。
这里我要替操作工说句话：这么差劲的市场表现与他们最多也只有20%的关系，（管理的二八原则嘛），哪怕就是操作工不守规矩，那也是技术与管理的问题，过程设计时给了工人犯错的机会。全世界工厂的工人都是差不多的，没有哪个工厂的一线工人全都是高素质，高学历的大学生。如果群体的智力与素养可以算平均的话，我司工人的平均成绩不会比任何一个工厂差。
搞了十几年的质量，头一次碰到如些严峻的市场问题，的确束手无策。但回避不是办法，解决问题才是出路。
9 F  |; A: Q( h# k' m怎么样解决这个问题，谁该对这样的市场表现负责是必须要谈的。现在谈也算是亡羊补牢，否则，我们会丢失所有的羊。
* a6 j" J; E6 K( s! K. R  }  S客观地说，目前我们产品的可靠性很差，这可以从当前的市场表现看出来。譬如说某某产品三番五次地脱落；某某产品在市场上大批量脱焊，已经发生七十多万元的索赔；某某系列产品下沉异响等市场反馈接二连三。值得指出的是，技术设计不仅只是进行结构设计，还需要进行可靠性设计、过程设计、参数设计与允差设计，还要兼顾协同开发与互换技术，同时要有严谨的思维与风险意识，只有把这些都揉在一起才不会漏洞百出。西方人喜欢讲APQP与FEA，其思维都是一样的，只是因为他们真的那么做了，所以很多企业已有一百多岁，还朝气蓬勃，健壮得很。
$ k  l+ O" p* o6 i  S  I设计的过程是孤独的，没有太多的人会投以关注与热情，可以炫耀的场合并不多，曲高和寡。对于客户而言，只是看结果。我们的市场上还有很多这种类型的产品，由于可靠性差，近几年买主是要找回来的，要有心里准备。
4 P% n% D* K9 H& D. V" y, T' L- T进入全面质量管理时代，搞质量的人碰到了生存危机，质量管理已渗透到了各个职能部门，没有专门搞质量的工作，可靠性设计与项目管理都是围绕质量策划在展开，标准化操作已经作为生产管理的核心工作，为此，许多先前靠质量吃饭的人去考黑带，搞个洋玩意回来唬人，动不动就要上6西格玛，为了生存，是可以理解的。很多人跟着黑带大师转，想亲眼目睹这个洋玩意发挥的神奇魔力，抖包袱的时候才搞明白，原来就是项目管理。举这个例子是为了说明：人类暂时还没有灵丹妙药可以一下子把很烂的质量治好，最高明的方法就是按照项目开发管理的流程，逐层深入，不断细化，预防为主，规避风险。这些工作做好了，赚钱是必然的，迟早的事。
# h) r; ?  p% ]' ]# J“我们公司有由研发，项目，工程，工艺，IE组成的雄厚的技术团队。这个团队以研发为龙头，将产品从概念到具体；以项目部为支柱，确定产品实现批量的方案；以工程部为核心，将批量生产方案逐层落实；以IE部为主导，实现精益。”这段话是我向客户做公司介绍时用的贯口，说的时候总是信心满怀，底气十足。
**制造基地，作为集团底下的事业部，部门领导就是要积极领会并认贯彻集团的旨意，踏踏实实地工作，维护好生产秩序。不铺张、不浪费；对于操作工人，不瞎干、不蛮干；要煅炼好自己的操作技能，假如工程师需要10分钟完成装模，我们要练到3分钟完成，不能技术不如人，操作也不如人。工艺条件不仅要遵守，而且要练出感觉。只有技术人员的设计理念被不折不扣地落实了，才能达到理论与实际的统一，才能尽在撑握，才不会有那么多的突如其来。
) J* Z# E- @! o! r8 B: ^* V" s改变目前糟糕的市场表现已迫在眉睫，请大家都拿出主人翁的态度，自我反省。积极参与分析与改善，并总结教训，这样才能出成绩，才能降低损失，才能被人尊重。
( G) e2 ~2 K- _( L0 K, F% P有担当，不推委，始终持有我是主人的态度，才可碎石，可搬山，可填海，可以摆平一切。

胶大

材料、工艺、管理都决定产品质量稳定性。
遇到客户退货，拿不到钱，损失大。如果出口产品，遇到索赔金额也大，甚至退货都看不到。

求学似渴

质量猛于虎啊

chenhanjie111

谢谢分享，学习了

davidzhao

质量是个系统工程,从设计开始一直到交到客户手上!
基础管理差会带来一系列的问题,从5S和ISO9001开始抓才行，基础的东西还没有搞明白，谈什么6西格玛。

xiaomm

写的不错，学习下

过木

自身解决不了的话只能靠市场来优化。如何搞好质量问题从上到下都能发表很多评论，但实际工作过程中却做得不太好，这是为什么呢？

中楼

就像有人随地扔垃圾一样，道理都懂！看到地上脏就扔。到了另外一个干净地方就不扔了。企业环境很重要，可以改变人的行为，减少人为不负责因素造成的质量问题。

zyl880909

楼上各位说的都很有道理，由于公司产品不是单纯的橡胶件，是做汽车发动机悬置，液压悬置，衬套等！从产品结构设计，产品开发过程，一直到批量供货。然后从外协件质量，金属骨架处理，炼胶，硫化，一直到产品组装，自泳等工序较多，任何一个工序出现问题都有可能造成客户的投诉，个人认为公司管理还是有待加强，绩效考核制度有待实施，因为我们在产品开发阶段，各部门就存在扯皮，推卸责任的现象，产品批量生产后，外协件质量把控不严，各工序不完全按照工艺要求操作等等（员工是按计件工资，有些员工只要产品外观没问题就觉得OK，又不重视绩效考核，员工做得好没奖励，做的次品多没考核，这也是重要因素).

过木

Iso认证的一些原则讲得挺好，大概意思是：领导重视，全员参与，自上而下，持续改进。可惜很多企业都做不好啊，不能静下心来做好各项工作，只做表面文章，程序文件和实际生产结合不好。