订单管理与流程管理（直接看！）

xiami2008

订单管理是一个常见的管理问题。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。
# S: ^1 k2 _. w顾客可能通过电话、传真、电子邮件、IVR（Interactive Voice Response）或公司网站下订单。在电子商务交易中，更加成熟的采购部门还可能使用EDI（Electronic Data Exchange）或多种网络协议下订单。在上述这些不同的下订单方式中，订单的形式和内容都各不相同。
而公司可能拥有多个分销商和零售客户，他们都用不同的方式下订单，所需要的服务水平也不尽相同，这就进一步增加了订单管理的复杂程度。另外公司的制造地点可能分布在全球各地，这也为订单管理带来了困难。
3 E, d/ c& v5 {+ Z) z1. “订单状态”问题
这复杂的订单流的中心问题是，特定客户的订单状态如何获知？假如贵公司通过多种方式接受订单、又在多个地点生产、同时从制造工厂和分销中心出货、需要组装来自多条订单执行路径的部件，那么订单状态问题就很难找到答案。想想你怎样才能从所有的工作订单和分解而成的生产线项目中，从所有的执行路径中获知订单的状态？什么时候订单才会真正完成？
% r' V- G& V% k- [  Q; a. y% W客服代表（Customer Service Representative，CSR）需要完整的端到端的订单可视性，最好是实时的，这样他才能控制顾客需要的信息，向顾客提供高质量的服务。最好是顾客自己能够检索信息。一个好的客户自服务系统可以帮助公司减少客户呼叫量，从而节约客服代表的人力成本，同时又能够提高客户的信息访问率。这种可视性还能够降低其他领域的成本，例如降低库存水平等。
流程管理能够实现这一切。但为了实现这一点，你的运营必须做一些改变。流程管理能帮助公司集成异构的系统，管理订单执行流程，使用简单、全面的视图向员工展示复杂的订单管理信息。并且流程管理能迅速实施，成本也在可接受的范围内，比使用ERP代替所有的现有系统更为安全。流程管理还能将订单管理转化为企业的竞争优势。
  }, k; N" @. E# |$ |. U. u1 f2. 真正的问题
  p6 t; M9 S# _许多公司都希望使用ERP替代全部的现有系统来解决订单管理问题。这种方法存在几个难点：首先实施过程十分困难，其次成本难以控制，最后ERP配置的失败率非常高。更重要的是，即使成功实施了ERP，它也无法包含所有的流程和系统，一些边缘的流程和系统从此就被抛弃了。但这些系统（高定制订单输入系统）又是十分有价值的，不应该抛弃。使用ERP系统代替所有的系统可能在某些领域会有一些功能性收获，但也会丧失其他领域的一些功能。这会对公司的竞争力造成一定影响。
% G7 }" M4 T9 l& ]. c; t! }+ q只要集成现有的系统，流程管理就能发挥作用。这样就能保留原有的系统，不必花费巨资购置一个完整的新系统了。
8 O6 `6 S- B* j8 m1 Q% {实际上真正的深层问题在于：
# z. i5 A0 T& |6 r1 l# F系统之间无法进行有效的沟通；  
7 O6 Y9 k, z6 I% i对于运行于这些系统中的流程，缺乏进行管理、监控、改进的简单方法；  
在处理端到端的订单流程的意外情况时，需要手工操作，成本昂贵。
这里的“订单管理流程”究竟是指哪些流程呢？是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能，包括收到并验证订单、将订单分解为几个部件、生产这些部件、组装部件后发货、开具发票、收到货款。这些活动有些是手工执行的，有些是自动化的，涉及到多个系统。通常在企业中，这些系统都无法有效的共享信息。实际上，这些系统的信息经常有重复和不一致的地方。一般来说，系统之间会有一些接口来交换信息，但这种缺乏统一规划的接口数量很快就会成几何级攀升，难以管理。
流程管理将所有的系统连接到一个共享中心，并提供协调层来协调系统为关键流程服务。这个协调层负责管理活动流的正常运行，保证订单的正确处理。它还负责管理订单出错问题，首先它要侦测到错误所在，然后自动解决问题或是由领域专家手工处理，当然它会向领域专家提供背景信息和支持信息。专家解决问题之后，订单的自动化流程就会继续往下走了。
协调层同时还提供监控功能，保证整个流程从头到尾的可视性，出现情况时向业务和技术经理拉响警报，以便他们采取纠正措施，避免出现流程失败。
3. 初始步骤
选择起点：为了实现上述的通过流程管理来优化订单管理，那么首先要选择一个项目。这个项目必须是公司急迫需要的，能够带来财务效益的。这个项目的选择将决定首先对哪些应用系统进行改造，会影响到哪些组织部门。
连接性：选择好集成平台后，接着就要让每个现有的应用“说”和“听”（即让它们发布有关重要事件的信息，以便其他系统更新信息）。例如，当一个新顾客的订单输入系统时，最好是能够自动在CRM系统和开票系统中创建新顾客的记录，自动检查制造、仓库和库存控制系统中的产品可用信息，并通过外部服务检查顾客的信誉。假如应用系统之间能够有效的共享信息，那么这一切都将在订单输入的那一刻完成，不再需要在其他系统内手工输入信息。但是前提是订单输入系统与相关系统之间有效连接。
: a% Y" u; c, M* y; ?! T2 I传递信息：流程管理平台还提供消息功能，促进信息在系统之间的流通。假如公司已经实施了某种消息层（例如MQSeries或JMS），那么流程管理也能够使用这种现有的消息层。
' S& O' x& E, f数据转换：接下来的问题就是数据转换问题，应用系统如何才能理解其他系统传来的信息？这可能涉及到将EBCDIC数据转换为ASCII数据，或是将EDI数据转换为XML文档，等等。这将涉及到术语意思和形式的转换。流程管理平台提供的工具能够很好的完成这种数据转换。

Dinnishua

好复杂啊，真的好麻烦啊，订单的问题

xiami2008

越麻烦的东西越要解决好！

liuhai0536

真的好祥细啊？

yg1075

订单的管理要根据企业的实际情况确定本企业的方式，但必须有可追溯性

yang850222

好详细呀！！！！谢谢

李子

学习了，多谢！

zdzlw2004

学习了,谢谢楼主的分享!!!