川地自主品牌投诉最多 质量问题超八成

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川地自主品牌投诉最多 质量问题超八成
[导读]今年上半年，四川地区的汽车投诉呈现出三大特点：自主品牌投诉比重大、质量问题投诉超八成、要求赔偿是主要诉求。


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2 D) I; g  z) C日韩品牌，1宗，0.36%、自主品牌，148宗，53.43%、欧美品牌，1宗，0.36%

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9 M& @3 I6 y& {) l: [. X一周内回复，166宗，59.93%、企业处理，18宗，6.50%

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无反馈，121宗，43.68%、正在处理，18宗，6.50%、满意，46宗，16.61%
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保修期外，22宗，7.94%、一个月内，30宗，10.83%、磨合期内，57宗，20.58%
. s7 a) K/ P  g: Y. F: K& z' @2011上半年汽车服务投诉主要问题分析，服务态度差占比最高

上半年，四川地区汽车投诉问题日益凸显。今天，华西都市报与汽车投诉网(微博)（www.qctsw.com）联合发布《2011上半年四川地区汽车投诉统计分析报告》，预警车市中不健康的问题，规范和监督本土车市，旨在推动行业进步、引领车市健康发展。

今年上半年，四川地区的汽车投诉呈现出三大特点：自主品牌投诉比重大、质量问题投诉超八成、要求赔偿是主要诉求。该报告指出，累计有效投诉共277宗，位居投诉量最多地区排行榜的第七名，占上半年总投诉量的4.94%，同比去年涨幅为59.19%。但相比其他地区而言，增速并不明显。3月，因315的缘故出现暴涨，此后则基本呈平稳状态，不过同比去年还是有较大增长。目前，每月投诉基本维持在50宗以上。

a 投诉数据 自主品牌投诉排第一

( k5 A0 |; p! x4 X在车型属性分析中，65.70%的投诉来源于紧凑车型；18.77%的投诉来源于小型车；中型车的投诉量占比5.78%。由于在中国车市上紧凑车型以下的车型多为自主品牌，所以自主品牌以148宗投诉占四川总投诉量的53.43%，领先于合资品牌。合资品牌投诉量则为127宗，占比45.85%，豪华车投诉则几乎为零。

在车价属性分析中，43.68%的投诉来自于车价在5万-8万元这一价格区间，其投诉量为121宗，接近总投诉的一半，排在第一位。8万-12万元价格区间的投诉量为96宗，排在第二位，占总投诉的34.66%。而12万-18万这一价格区间的投诉为36宗，占据四川投诉的13.00%，位居第三。此外，在磨合期内（含一个月内）就出现质量或服务问题的投诉达到31.41%，这一部分所占份额和其他地区相比，占比较重。可见省内市场新车问(微博)题比较严重。另60.65%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，还有7.94%的投诉是在保修期外。

8 c+ L# K0 l+ g  A5 v- p5 b; A' Rb 投诉反馈 消费满意度有待提高
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( \* J$ j7 U5 P- F目前，对于这些投诉的处理完成率达到了88.45%。从处理效率图表中可以看出，一周内得到回复的投诉占比59.93%，19.13%的投诉半个月内能得到回复。这一数字说明，大部分汽车企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率能维持在一个较高的水平，得益于企业日渐认识到提升售后服务质量、赢得消费者口碑的重要性和必要性。

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但在满意度方面，有50.18%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可的车主则占比15.88%。值得注意的是，84.47%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要提升维修水平，争取一次性解决汽车故障。
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2 e; I) {4 }4 H, s+ I3 @c 投诉诉求 多数消费者要求赔偿

" l9 c. q$ }6 Z关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈行为、维修技术差等问题上。其中服务态度差的投诉量为32宗，占四川省总投诉量的11.55%，存在欺诈行为的投诉为25宗，占四川省总投诉量的9.03%。

服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，不仅不能给出明确答复，而且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。这些问题最终都导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明，并引发投诉。

在投诉诉求中，“要求赔偿”成为了车主最主要的投诉诉求，占比43.32%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。其次就是“要求召回”，占40.79%，位居第二。“要求维修”在投诉诉求中已排在了第三位。