如何寻求质量与效益的平衡

平常心

在市场经济条件下，“质量第一”成为很多企业追求的目标。为了这个目标，人们无时无刻不在关注着品质的改善。但品质改善就要投入大量的资金，如果这个投入量不合理，则很可能与期望相悖，有时增加２０％的投入却只得到１％的收益。我认为，就企业而言，最终的目的是通过市场获取经济利益最大化，质量并非企业所追求的最终目标。质量对于企业而言，就像空气，是赖以生存的物质。然而，品质的改善需要资金的投入，但这个投入量如果不合理，则会导致企业质量成本效能的降低，因此，企业更应注重质量的经济性，加强对质量成本的投入和控制，达到质量与效益的平衡状态，提高质量成本的效能。
一、质量效益平衡与质量成本效能问题的提出
* x$ i8 I3 K, ?3 {1 O- O- ~质量问题实际上是一个经济问题，对企业而言，质量经济性如从利益和成本两个方面考虑就有：在利益方面，必须考虑提高利润和市场占有率；在成本方面，须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新设计、加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。
对于质量、成本、效益这三者的联系，我认为应该辩证地看。质量的提高，一方面，会导致成本的增加，如果这个增加量不合理，盲目投入，就很有可能会使质量成本过大，质量成本支出不经济，进而导致利润的下降；而另一方面，质量成本的增加如果合理，则通过质量的提高，使产品价格得以提升，同时产品市场占有率扩大，企业的利润自然就会上升。比如说，一家饮料厂，以前生产一瓶饮料需要花费成本５元，在市场上卖１０元／瓶，该饮料在市场上的年销量是１０万瓶，但通过加强质量管理，引进先进设备，改进生产工艺后，每瓶成本增加了１元，即６元／瓶，该产品在市场上仍卖１０元／瓶，从表面上看，似乎利润下跌了，但由于该企业所生产的饮料的口感、品质比以前大有改进，于是消费群大大增加，市场年销量增加到了３０万瓶。由此，我们可以来初算一下账，改进前：成本５元×１０万＝５０万元，销售额１０元×１０万＝１００万元，利润５０万元；改进后：成本６元×３０万＝１８０万元，销售额１０元×３０万＝３００万元，利润１２０万元。可见，其效益的提升是明显的。
在质量和成本两者之间究意该如何平衡，以保证获得一定的利润？这个问题的关键还在于投入成本量的多少。企业若要在提高质量的同时增加经营收益，就必须合理安排资金结构，核算出一个最佳的资金投入方案。要根据产品质量、价格、成本和销量等因素之间相互制约的关系，来找到一个质量效益最佳结合点来决定取舍。在这个质量效益最佳结合点上，企业所增加的资金投入成本与质量所带来的收益是相适宜的，其运行状态也是最佳的。
    让我们再来看一个例子：有甲乙两个食品公司生产同一种蜜饯，所用的原料、人工都一样，产品的口感也几乎相同。甲公司生产１０００袋蜜饯成本总额２５００元，单位成本为２５元，乙公司生产１０００袋蜜饯成本总额为３５００元，单位成本为３５元。比较而言，甲公司生产成本低于乙公司，但乙公司多花费的成本是因为请设计师设计了一种新型的包装和色彩图案，并改进了产品的包装。结果，甲公司产品售价每袋３０元，而乙公司生产产品售价为每袋５０元，且销量显著上升。由此我们看出甲、乙成本支出带来的收益不同，乙公司明显高于甲公司，这种差异即为成本效能差异。
    成本效能理论给人们一种创新思路：从单纯地降纸成本向以尽可能少的成本支出来获得更大的产品价值转变，以成本支出的使用效果来指导决策，这是成本管理的高级形态。随着买方市场的形成及竞争的日益激烈，消费者购买产品的关注度也逐渐趋向全面化和多元化，即更加关注产品的外观包装、品牌、质量、功能、售后服务等各个方面，相应的企业的生产也应在市场调查的基础上，针对市场需求和本企业的资源状况，对产品和服务的外观、质量、品种及新产品的开发等提出要求，并对销量、价格、收益等进行预测，对成本进行估算，研究质量成本增减与收益增减的关系，确定有利于提高成本效果的最佳方案。
二、质量成本与成本效能的涵义及两者关系
（一）质量成本
质量成本项目既包括显见的质量费用（如产品包装费、检验费），又包括现行会计账簿上反映不出来的隐含的价值增值和损失（如产品品牌、服务态度对企业商誉的影响）。因此，质量成本具有不精确性。我国国家标准ＧＢ／Ｔ１３３３９－９１《质量成本管理导则》采用国际上流行的“预防、鉴定和故障”质量成本模式（即ＰＡＦ模式），将质量成本项目分为五大类：
$ d  ^; _( m( j* w１．预防成本：预防质量问题发生的费用。
% k9 ^! ^) k' N5 k/ Y' |２．鉴定成本：为评定产品、过程是否符合规定的质量要求而进行的检验、试验、检查、审核的费用。
) |; c& h. }# r３．内部故障成本：交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失，如重新提供服务、返工、返修、重新试验、降级、报废等。
４．外部故障成本：交货后因产品未能满足规定的质量要求所发生的费用，如产品维修、退货、产品召回和更换的费用，以及产品责任赔偿等。
５．外部质量保证成本：为提供顾客所要求的客观证据而支付的费用，如在国家认可实验室进行检验、试验的费用，进行质量认证所支付的费用等。
/ x4 i( T: f. z. q/ ^( Z5 S! _在以上质量成本构成中，预防成本、鉴定成本和外部质量保证成本是质量方面的投入，这种投入是减少质量损失、增加质量收益和提高竞争能力的必要前提；内部故障成本和外部故障成本是不可能完全避免的，它们的减少取决于技术水平、管理水平的进步，这种进步又与质量投入密切相关。合理的质量成本构成，可使质量总成本降低，使质量效益增加。
（二）成本效能
+ p$ M. P5 n! D. {$ H* x成本效能是指企业通过成本耗费所形成的价值与所付成本的比值。这是衡量成本使用效果的指标，其计算公式可为：成本效能＝产品价值／产品成本。
成本效能也是成本的一种状态，它通过对企业的成本剖析，将成本划分为基本成本和效能成本。基础成本是企业为生产一种产品或提供某种服务通常所需的成本，具有普遍性和通用性。而效能成本虽然使单位产品成本在基础上有所增加，但它却能通过增加少量成本支出形成更大的价值，且具有新颖性和独特性，往往能体现出个性化的产品或服务。
3 q% m5 [3 ~5 _* I  r' F6 M& m成本效能更应注重成本支出与其创造价值的比较分析，从另一角度讲，效能成本是一种外延扩大化了的质量成本，成本效能的提高也是市场竞争力的重要体现。
由于任何组织的资源都是有限的，因此需要在质量、成本和效益之间进行预测、权衡、比较和分析。也就是说，使质量与成本的关系处于适宜状态，以最恰当的质量成本投入，争取最理想的质量经济效果，发挥出最好的质量成本效能。
三、质量成本特性曲线
0 s$ F8 m) f: A9 B  s* h质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是，内部故障成本占质量成本总额的25%~40%，外部故障成本占20%~40%，鉴定成本占10%~50%，预防成本仅占0.5%~5%，比例关系随企业产品的差别和质量管理的差异而有所不同，对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业，预防成本和鉴定成本之和可能会大于５０％。
    上述四项成本相互之间有着内在的联系，例如出厂前疏于检验，内部故障成本减少了，但是产品出厂后的外部故障成本肯定会增加，反之，出厂检验加强了，内部故障成本和鉴定成本增加，但外部故障成本会减少。如果企业采取预防为主的质量管理方针，预防成本会有所增加，但其他三项费用会减少，所谓质量成本的合理构成就是寻求一个比例，但质量成本总额尽可能小一些。
+ }5 E( W, X4 f% f* l/ Y质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间存在内在的联系，反映这种关系的曲线称为质量成本特性曲线，
+ j2 S2 I1 g. E$ l" e4 o' M/ ?    在100%不合格的极端情况下，此时的预防成本和鉴定成本几乎为零，说明企业完全放弃了对质量的控制，后果是故障成本极大。企业是无法生存下去的，随着企业对质量问题的日益重视，对质量管理的投入逐步加大，从图上可以看到预防成本和鉴定成本逐步增大，产品合格率上升，同时故障成本明显下降，从图上可看出，产品合格率达到一定水平以后，如要进一步改善合格率，则预防成本和鉴定成本将会急剧增加，而故障成本的降低率却十分微小，从曲线３可以看出存在质量成本的极值点Ｍ，Ｍ点对应着产品质量水平点Ｐ，企业如把质量水平维持在Ｐ点，则有最小质量成本。
四、质量成本效益平衡状态及最佳点的确定
质量成本效益平衡状态，是能使总质量成本在结构上趋于合理，质量预防成本，鉴定成本和损失成本在比例上适当，质量水平趋于稳定的组织所处的一种良好的状态。
质量成本效益最佳点，就是指将质量成本控制在最合理的范围内，使质量水平保持在最适宜的状态，从而使组织在有限的质量成本条件下，最大限度地获得最理想的质量收益。
图中，横坐标表示质量水平；纵坐标表示金额，既表示质量成本支出的金额，也表示质量收益的金额。
, S' Z$ U. y8 W! N质量成本的曲线ｉ的含义是：质量成本由Ｐａ逐渐增加到Ｐｂ时，质量水平由Ｑａ提高到Ｑｂ，即以较小的质量成本投入使质量水平有较大幅度的提高，这段曲线表示这部分质量成本支出非常必要；随着质量成本的进一步增加，由Ｐｃ增加到Ｐｄ，质量水平也进一步提高，但提高的速度逐渐变慢，这段曲线表示这部分质量成本支出仍然有经济价值，当质量成本的增加超过Ｐｄ后，质量水平的提高微乎其微，这段曲线表示这部分质量成本支出不经济。
质量收益曲线ｊ的含义是：随着质量水平从Ｑａ提高到Ｑｂ，质量收益明显增加，由Ｐａ增加到Ｐｂ，这段曲线表示这部分质量改进对提高质量收益具有十分重要的意义；随着质量水平由Ｑｂ提高到Ｑｃ，质量收益也进一步增加，但增加速度逐渐变慢，这段曲线表示这部分质量改进仍然有经济价值；当质量水平的提高超过Ｑｃ 点后，质量收益的增长微乎其微，而质量成本却大幅度增加，这段曲线表示这部分质量水平的提高在经济上不合算。
0 J3 A4 U  v3 F0 z    质量成本曲线和质量收益曲线共同表明：
4 C) x8 [4 F1 t; Y& d- M- _1 l+ n    当质量成本大于Ｐａ小于Ｐｂ时，质量水平保持在Ｑａ和Ｑｂ之间，这种条件可以带来质量收益；当质量成本处于最佳点Ｐｃｊ时，质量水平也处于最佳点Ｑｂｉ，这时会产生最大的质量收益。
; L. M3 }3 v. [) K% h7 ~& _    图中，横坐标表示质量水平Ｑ，纵坐标表示质量成本Ｃ。
! N! Y- D- Z1 I% w$ i4 n0 O    我们再来看另一组曲线，质量投入曲线的含义是：质量投入越多，质量水平就越好。当质量水平很低时 （Ｑａ—Ｑｂ），较少的质量投入就可明显提高质量水平；当质量水平已经相对比较高时（Ｑｄ—Ｑｅ），质量投入大幅度增加，但质量水平的提高逐渐缓慢。
    质量损失曲线的含义是：当质量水平较低时，质量损失较大；随着质量水平的不断提高，质量损失逐渐减少。
; l7 h: H1 b6 X. u& \! d, m    总质量成本曲线的含义是：总质量成本是质量投入与质量损失之和。当质量水平较低时（Ｑａ—Ｑｂ），质量投入较少，质量损失较大；随着质量投入的增加，总质量成本逐渐下降；当质量投入使质量水平超过Ｑｂ点之后，总质量成本的下降趋于平缓；在质量水平达到Ｑｃ点时，总质量成本达到最低点Ｃｋ；然后，随着质量投入的进一步增加，在Ｑｃ—Ｑｄ范围内，总质量成本开始缓慢上升；当质量投入的增加使质量水平超过Ｑｄ以后，尽管质量损失进一步减少，
# g- O  L5 ?: Z: l% ^, C: @    所需的质量投入金额大幅度上涨，由此导致总质量成本急剧增加，在市场上必然表现为商品价格昂贵，销售量很少。因此，Ｑｄ—Ｑｅ范围内的质量水平表现为大多数顾客在价格上难以接受的质量过剩。在新产品开发投入市场初期，质量成本水平落在Ｑｄ—Ｑｅ，这段曲线内是正常情况。在产品大量生产阶段，质量成本水平则应保持在最佳质量成本Ｃｋ附近，质量水平相应地保持在Ｑｂ—Ｑｄ之间，这是质量成本与质量水平比较适宜的状态。
    五、质量成本效能优化方法
3 H; ^8 f) x/ q0 h4 Q; i    质量成本效能的优化，是指组织从自身实际出发，对涉及质量形成的全过程，包括开发质量、设计质量、制造质量、销售质量等质量投入中，对质量的能力和水平随着市场的变化、顾客的变化、社会的发展、竞争对手的改变予以改进，使组织保持竞争性优势，发挥出更大的效益。
# V7 k0 q5 [. U% R/ B) x    总之，质量是必须进行财务衡量的。建立符合企业实际状况的质量成本的有效控制标准，有目的、计划的、有标准地进行投入，确保质量成本的投入科学合理，提高质量成本投入的效能应成为广大企业为之努力的目标。

过木

好的文章，好好学习一下。

剑客小生

向华工学习了
技术和管理的全能哈

十六夜

学习了 不过我这个人就是喜欢仿制东西 呵呵

凌云

好帖子，学习了。

zhixuanfu

好帖子，学习了。

过木

2000版GB/T19000—ISO9000族标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
6 A) o* q2 w0 ]) A    上述定义可以从以下几方面去理解：
+ i8 ~- v: H0 U6 u! v) N    (1)质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。
    (2)特性是指区分的特征。特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的。质量特性是固有的特性，并通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。
    (3)满足要求就是应满足明示的(如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律、法规、行业规则)需要和期望。
    (4)顾客和其他相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的。

过木

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验

wilson_wx

学习了                       。

平常心

是的，在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。