消费者频频闹场 奔驰中国应对无招

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曾经，在国人眼中，奔驰的三叉星标意味着尊贵、舒适与安全，这种痴迷往往使人忘记比较车子的配置甚至价格，执拗而简单地去拥有，不作他想。然而，近年越来越多的维权事件犹如冬日醍醐，惊醒且警醒着人们。在近两年的国内大型车展上，奔驰展台总是逃不过消费者的集中拉横幅维权。白底黑字的维权横幅给琳琅满目的奔驰展台，增添了几分肃穆。

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深港澳车展再现消费者维权

６月８日开幕的深港澳车展是华南地区比较有影响力的大型车展，而奔驰展台却出现了以往车展相同的尴尬场面，奔驰车主现场维权。
在车展开幕第一天，数十名奔驰车主就手拿标语和巨幅海报来到奔驰展台进行维权。维权当事人很快遇到了展台工作人员和现场保安的阻挠，场面一度混乱。维权当事人试图反抗，与治安警扭打起来，但最终势单力薄的维权车主们，被治安警强行押送出了展厅。
同样的维权尴尬也出现了去年的广州车展之上。2012年11月22日，广州车展开幕当天，一位车主因为所购奔驰车多次出现故障，拉起条幅进行维权，没想到遭遇展馆内奔驰工作人员和保安的强力阻止，引起了到场观众的愤怒，现场曾一片骚乱。
雇秧歌队、锣鼓队堵门示威，公众场合砸毁自家车，用驴、水牛、奶牛拉车游街……对于奔驰来说已经习以为常。为奔驰何会出现如此多的极端方式维权现象呢？从很多维权消费者的遭遇来看，他们都经历了新车刚买就坏，之后屡修屡坏，联系奔驰公司却始终得不到有效回复，最终被对方的态度激怒。
公关界人士对奔驰公关败笔有诸多评论，如反映迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不通等，但认为最不能容忍的失误是：对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。
  @$ b% C, B. m8 `  e( \* Q奔驰价格体系全面失控
动辄优惠10万，这是前两年经常看到的奔驰降价消息。曾经两条销售渠道内部火拼，让奔驰在中国的市场售价一度成为了全球最低。
/ I0 m! s( R& n“奔驰在中国市场的终端价格很不正常”，北京一位不愿透露姓名的宝马经销商说，“海外市场上奔驰的同级别产品价格要平均高于宝马，但是中国市场恰恰相反。”谈到奔驰中国市场可以低价出货的原因，这位经销商透露说，不排除奔驰高昂的售后服务利润对经销商收益所提供的有利保障。“奔驰对经销商售后服务利润的加成没有硬性控制，一些奔驰经销商售后维修和保养的价格，比厂家规定的建议价格甚至高出100%。但是宝马对这一方面控制地非常严格，如果经销商擅自提高售后服务价格，高出宝马建议价格的25%，就会受到非常严厉的惩罚。”
, `5 w( L' D* m& I不过，这一价格乱象在渠道整合之后，有所好转。

" T: d) i$ i; |) @2012年12月，戴姆勒集团启动中国区的整合，将奔驰中国与北京奔驰的销售人员、经销和服务体系整合为一，成立全新的销售服务公司——北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（下称北京奔驰销售公司），统一负责梅赛德斯-奔驰在华进口与国产车的销售业务。在新公司中，戴姆勒投资有限公司与北京汽车集团有限公司各持股50%。
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2 Z* m# e: v% {1 [7 d两个头合二为一。目前，原奔驰中国和北京奔驰的销售员工已入驻戴姆勒大厦16层办公。股权上的障碍已经清除，不过利星行在奔驰中国销售渠道中的影响短期内难去。

; @" C& `2 ^& h1 b/ f  @虽然价格体系正在逐渐恢复，但令人着急的公关体系问题再次暴露。
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公关体系亦在失控边缘

在今年的前三个月，奔驰在中国共售出汽车45,440辆，较同期下降了12%。 而奔驰的竞争对手，宝马公司在今年前三个月在中国市场共售出汽车83,224辆，较同期提高7%；奥迪公司在今年前三个月在中国市场共售出汽车 102,810辆，较同期提高14%。在全国各地此起彼伏的消费者维权行动，更是让奔驰中国应接不暇。
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3 B: D6 [8 a, I9 i5 x* R3 R而奔驰中国在面对这些消费者投诉和 媒体的相关报道时，总是显得有些业余。比如在回应奔驰车内致癌物超标时，竟然用“在中国生产的梅赛德斯-奔驰汽车和其他国家生产的产品一样，使用的是同样 的进口阻尼部件，并且符合梅赛德斯-奔驰全球质量标准。”绝口不提甲醛和TVOC总量超标问题，如此过于简单、强硬的表态，非但没有解除媒体和公众对奔驰 产品质量的怀疑，反而刺伤了公众的自尊心，激怒了媒体。
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6 v+ s8 G% V0 c( B- n6 l虽然两个奔驰的问题已经得到了解决，但是这两只队伍随时可能发生内战。在这两支队伍尚未从内心上得到整合之际，各类消费者投诉和维权，再上媒体的报道，这使奔驰中国的公关体系变得更加被动，面临失控边缘