一个“vip客户”的三次投诉，你们的胶硬度小（大）了

zclbp

某胶管厂是我们最大的混炼胶客户，分享他们的三次关于硬度的投诉。
3 t7 i: h7 k+ s
第一次，大约一年前。
销售反应，这家胶管厂反应我们的胶“硬”了，要求降低两度。当时供应他们的内胶是78度，于是我开始供应76度内胶。
一两周后，反应我们的内胶还是“硬”度太大，要求再降低两度。当时我也没有多想，于是调整成74度。
# l  M9 p7 }1 o5 ^* p. S当年也没有经验，这种调整方法是很不负责的。
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第二次，今年6月。
7 D; X" ^- r. N1 g( A销售反应，这家胶管厂反应我们的胶“软”了。（我奇怪，不是客户反应的硬然后才调下来的吗？）
. G5 O5 d' c; ]( D- C- {我和销售交涉，没整明白怎么回事。
我和对方公司的技术交涉，对方说，你什么都不要管，把硬度加4度。
2 K+ b* z1 A7 D+ b这好办，什么都不管，加4个硬度值还是很容易的。于是又把硬度调整成78度（其实不用调整，就是当初的方子）
9 M( o$ \! i/ q8 p# z. V, W$ T5 F( z客户拿到一批货后说不行，再继续调整，加4个硬度值。于是我把硬度调整成82度。
1 J6 d  e* ~+ S, ^0 b8 \0 ]: d客户拿到一批货后说不行，再继续调整，加4个硬度值。于是我把硬度调整成86度。
) V4 W, s  s3 _( k3 |& B9 X客户拿到一批货后说不行，再继续调整，加2个硬度值。于是我把硬度调整成88度。
这下客户满意了。

  ]3 n1 ]& A4 v4 g几天前，接到这个客户投诉。反应我们的胶料“软”。我彻底蒙了，你一个内胶还想要多硬。
# c2 o5 l* x, N( H& U9 s我和客户交涉说，让我去看一眼吧，学习一下。
( v" w: I1 {" U3 s好说歹说，这次他们终于同意了。（防同行？你们的方子都是我们出的，还有什么好防的。）去现场看了一眼，终于知道客户说的“软”和“硬”是什么意思了。

6 W2 C: |8 H! s1 t! y5 s3 e第一次，客户认为“硬”了，想表达的是黏度大了，挤出问难。（奇怪呀，和我们挤出机型号都一样，我们能用的方子能有问题吗）
第二次，客户认为“软”了，想表达的意思是我们的胶料“挺性”太差，钢丝编织的时候钢丝勒内胶。
第三次（这一次）最啼笑皆非，客户认为“软”了。主要是因为胶料硫化以后强度不够（也没有办法达到客户的要求）。
他们突发奇想做了一个多锭少股的胶管（一股两根钢丝）内胶一个mm多厚，外胶不到一个。硬芯法生产。脱芯子的时候整个胶管就像弹簧，牵引一拉整个胶管1/3变形了，夸张点说就像手风琴的皮囊，牵引一松变形的胶管又恢复了原来的形状。
看了之后很头疼，我没好意思说是对方的产品的结构和设备引起的脱芯困难，于是和对方技术交涉。
3 C# T3 J9 [+ v. y$ I4 g' v2 W对方技术人员相当资深了，16岁学炼胶，22岁就干胶管，已经干了大半辈子。他看见我以后，非常不满说你们的胶料有以下三个问题，一混炼不均，二（混炼）时间不够，三没有二次混炼（我第一次听说这个名词）。我用手一掐就知道你们的胶料那车能用那车不能用，你们的胶料有的好有的坏，太不认真。
4 A  M6 d  n3 x' X4 A, Y" t我一听，乐了。这下好办了.先多讲赞美之词，然后想出了解决方案，下次让老师傅自己去我们的仓库选胶，随便掐，相中哪一个就拿哪个。

zclbp

仔细想来，这么处理也是一个不错的方法。
如果当场指出问题所在，给对方以目中无人之感，反而不好。
5 B+ |( R5 y; c( e0 m这种方法虽说不光明磊落。把对方的技术架起来，让他洋洋得意。既然他一“掐”就知道能不能用，我让他“掐”过了再提货，出了问题（特别是对方的问题）就不会上门兴师问罪。
既保住了客户，又不得罪人，还哄老师傅开心，顺便解决了问题。至于兄弟单位的脱芯，求自求多福吧。

阿门

让老师父去选胶，这主意不错。
1 B  P9 v" r( r5 I, Z! j' H不过还是有两个问题需要楼主解决：
  N& l+ A% c0 F1 P9 g6 t1.老师父的差旅费谁来支付？
# Y; A* v$ [$ h0 m2.就算老师父选过的，出问题谁来兜？

zclbp

他一掐就知道能不能用。很明显，他选走的都是“能用”的。“能用”的就是我们这里（混炼过程）没出现什么问题的。
他们的胶料是自提的，正好来车的时候把老师傅拉来，走的时候把老师傅带回去。

阿门

没啥大事的时候，溜着玩呗
$ _- D# W9 n; I# q还是做准备工作，以免老师父以后整你。

橡胶十年

怎么我觉让每次让老师傅去挑这个方法有的问题，那天老师傅心情不好捏的都不合格怎么办！既然是的你们的VIP，第一次出问题时如果沟通好就不会出现以后的同样问题

stoneavid

“软”“硬”的理解也偏差太大了~~

zclbp

说的容易，能解决我就不根他扯皮了。
  d9 A9 q% n. {) ]; @6 ?这种胶管结构，这种施工方式，已经完全超出我的能力了。即使你是VIP我也无能为力了。

足球是圆的

呵呵。有点意思。这样处理问题真的很不好。

zclbp

两家小企业之间做混炼胶业务最大的困难就是，出了问题之后你不知道客户在说什么。
: S8 r/ X3 s" A0 O- {# m1 m$ t如果不出现场或客户不让出现场，是很头疼的。