或让车主多出200亿 大众DSG政策旧疾未除又添新患

qiangzi

在被国家质检总局两度约见后，大众汽车就消费者反应多时的DSG变速器故障终于出台了应对措施。即：将在2012年12月31日之前生产的DQ200(七速)和DQ250(六速)双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里。
# J/ I+ l2 J7 }* m0 d0 ?此举一出，舆论哗然，质疑其明知有缺陷也拒不召回的方案不能彻底解决问题；更让车主担忧的是，这个貌似补偿性的政策却隐含着必须到4S店长期进行各类保养的前提，实质上是“绑架”了消费出保后保养的自由选择权。根据粗略测算，据大众官方宣布此次延保涉及搭载DSG车型约100万辆，如果车主因此必须到4S店进行10年保养，将因此多支付大众及其4S店200多亿元。另外，盖世汽车网就此所作的业界调查也显示，超过八成的业内人士对大众公司的解决方案表示不认同。
# V9 \' {+ a2 SDSG延保政策，不是彻底的解决方案却为车主增添新的负担
; \" @! ~. W, @) G# KDSG问题还没彻底解决，又给消费者添了新的负担，车主们的愤怒在互联网上迅速蔓延。大众汽车也做出了迅速反应，相关人员向新浪汽车等媒体进行了说明，表示将原来延保的先决条件——必须在4S店进行整车维修与保养，更改为DSG变速器在4S店维护和保养即可。大众汽车还在新浪和腾讯微博上发了一个简短的说明。然而，根据盖世汽车网对20多位业内专家和4S的高管的调研显示，除非大众汽车中国及其合资公司重新联合做出书面规定并投巨资进行宣传和执行监督，否则这种亡羊补牢式的说明基本上解决不了任何问题，只是应对媒体进一步质疑的缓兵之计。具体而言有如下几种原因：
首先，只有大众中国在表态，而实际上执行主体确是一汽大众和上海大众，换言之，南北大众的4S店是不认可大众中国的所谓表态的。
5 J! u3 O0 D) h' P" W/ p* t0 @5 X其次，约谈媒体，却连到底是谁出来表态都不明确，其严肃性和权威性十分可疑。事后，大众完全可以说是公司的某个合同工个人失误，不能代表大众公司政策的改变，最多再道歉一次。
再次，大众公司的条款或规定，不可能明确表述为：“除DSG之外汽车出保后可以到4S店以外保养”。而只会以不同人可以有不同解读的方式来对保养进行说明，为以后车主和4S店之间的争议埋下隐患。
另外，基本可以确定大众公司本意并不是希望车主多支出200多亿，但即使大众的确在商务政策上明确要求4S店不必强求车主出保后，必须到4S店进行非DSG的保养，全国上千家大众4S店能完全理解，并严格执行的与会大打折扣。4S店一直想尽办法让出保的车主继续在4S店保养，现在有了新武器，怎么可能不使用，何况绝大部分的车主对真正的保养政策也并不很清楚。
最后，即便现在所有4S店100%执行，随着时间的推移，事件逐步淡出人们视线，谁能保证4S不会变本加厉来要求本就不明真相处于绝对弱势的车主一定到4S店保养呢？
4 P) w$ A. [: H3 T( @% Y! q% [5 m大众车主可能要为此多花费保养费200亿元
由于4S保养非常昂贵，并且保养所需的配件基本上全部不是整车厂商自己生产的，而是从外部采购打上自己的LOGO包装再销售给4S店和消费者，因此，许多对汽车有一定了解的车主在整车出了质保期后会选择在4S店以外保养。根据盖世汽车网的一份调查数据，国内出保用户70%以上选择了在4S店以外进行部分或全部保养，随着车龄越长在外部保养的比重越高。


5 H; A- o6 y8 |, U+ y/ T大众汽车车主，在4S店内外保养的价格相差多少呢？以同等品质的配件为例进行对比，一款大众迈腾2.0TSI 2010年产的车型，在专业自助保养平台（原厂品质配件）17汽配网上的大保养套装（机油三滤）价格为500多元，加上外部修理厂的更换人工费最多150元，共计大保养支出600多元。而同样一款车型在4s店保养，需要1200多元。两者相差600元左右。
2 ]0 K3 D* u7 c2 Q7 \) z5 L以此为参照，出保后的8年里，车主一共还需进行约8次大保养和8次小保养，两次以上点火系统（更换火花塞等）保养，两次左右的刹车系统保养，一到两次的正时系统保养，多次的空调保养及冷却系统保养，一次减振系统保养。以上共计，外部保养与4S店相比，至少会减少3万元以上的支出。以70%以上的车主本可以在4S以外保养为基数，以迈腾保养价为不同车系保养的平均价作简单测算，本次DSG延保政策如执行不当，将让50万搭载DSG变速器的大众车主多支付200多亿元的真金白银。
DSG延保作为故障解决方案，在业界调查时引来质疑声一片
大众汽车DSG故障风波已经持续一年多，大众汽车本应该早作出回应，以避免事件的进一步扩大。但现在看来，大众汽车此番延长质保之举依然很难平息此次风波。根据盖世汽车网针对此次事件特别推出的业界调查（调查时间2012年5月24日-5月27日），多数业内人士对大众汽现在延长质保以解决投诉率高的办法并不认同。

其中，有51%的人士认为大众汽车DSG存有设计故障，本该召回却拒不召回，凸显大众公司对消费者不负责且傲慢的态度。而34%的人士则直呼延长质保且定义先决条件是必须在4S店维修保养是“蠢招”，认为这可能引发“捆绑销售”的新质疑。支持大众汽车此举的人士仅有9%，他们认为这是对中国消费者负责任的态度体现。另有6%的人士在谈及对此次事件的看法时，认为此事目前仍不明晰，选择了“不好说”。
延长质保，本来应该让消费者雀跃和业界称赞的一项政策，但放在大众汽车身上为何却出现了截然相反的效果？除了上文中提到的延长质保的“先决条件”带来的车主用车成本上升外，我们将镜头拉远点便可发现，导致出现这一现象的根本原因，是大众公司始终未提供真正解决DSG故障的方案，且在面对投诉与质疑时并不承认问题，而一直采取遮掩的态度。大众DSG故障早在两年前就已出现，消费者通过一些公开的渠道，反应大众DSG变速器有顿挫、挂档异响和动力中断等问题，同时对更换配件或软件升级后问题依然反复大吐苦水。
# U- ]7 A; \, |* D1 Q倘若不能通过维修与升级等手段彻底解决问题，那么一味延长质保，而问题依然不断出现，这样的质保“优惠”对于消费者来说则毫无意义。加之，还有必须在4S店进行维修保养的先决条件，这一政策在试图挽回消费者信心，重树品牌形象的效果上就更加微弱了，甚至可能产生“副作用”。这一观点在我们的调查2的投票结果中得到了印证。

qiangzi

在调查2关于大众汽车此举可能产生的结果中，超过半数，约52%的参与者将优先选项投给了“涉嫌捆绑销售，令人反感，风波愈演愈烈”。这显然是大众汽车最不愿意看到的图景。而31%的人士则认为大众汽车DSG故障风波可能平息，但前提是其“召回或彻底解决故障”。另外也有人看好大众汽车此次延长质保之举，认为基本可以平息风波，但持此乐观观点的人数仅占总投票人数的8%。这与调查1中，认同大众汽车此举是负责任的体现的投票占比基本保持一致。
, w# H  p7 H4 F! L* b“大众汽车现在骑虎难下，延长质保难以漫天过海，应该只是缓兵之计。”某汽车行业咨询公司的一位分析师谈及他对此事的看法时说道。他指出，大众汽车在发布的声明命中特别提到享受延长质保服务的DSG 生产时间是“2012年12月31日之前”。这意味着在大众汽车看来，其2013年开始生产的DSG可以避免以前的问题，大众汽车是希望通过此举赢得解决问题的时间，在中国汽车召回法规出台实施之前将事件平息。
9 W0 l2 A8 v9 v2 j* ]' t+ J但大众公司真的有把握在较短的时间内彻底解决DSG的故障问题吗？前景似乎并不乐观。早前通过对变速箱技术专家的采访，我们了解到，因为DSG技术本身的不稳定性，即便召回，很有可能也无法解决。据悉，虽然DSG技术诞生至今已有近70年的历史，但从2003年起才被大众汽车在全球范围内推广，至今为止该技术应用也不足十年，很难称得上是一项成熟的技术。而从目前的投诉情况来看，DSG并没有普遍出现问题，但却出现了多个不同的问题，故障原因比较复杂。由此看来，大众汽车此次延长质保只是被动的采取了拖延的战术。
) i. V" V% ?7 j' j1 }综合采访与调查2的结果，在业内人士看来大众汽车仅仅通过延长质保，不仅不太可能平息DSG事件，加之必须在其4S点维修保养的先决条件，还有可能激起消费者反感，使事件朝更坏的一方发展。这点从我们调查3的结果中亦可以看出。

根据调查3的结果，对于大众汽车表态DSG延保期内必须一直在4S店保养，超过八成的业内人士表示难以接受。其中约39%对此表示“质疑”，认为DSG本来就有问题，现在大众反而用延保来捆绑住与DSG可能不相关的保养消费，更有47%的人对此感到“愤怒”，认为于法于情于理都是无视中国消费者利益之举。
事实上，大众汽车DSG问题不仅仅是发生在中国。资料显示，2009年大众汽车六速DSG因出现动力中断等故障而遭到美国当局调查，大众公司承认了问题存在，并宣布召回所有搭载有六速DSG的车型，同时将DSG的保质期延长到10年与10万英里（约合16.1万公里）。


3 J' m$ n" y( i尽管中国使用的是七速DSG，但同样出现了六速DSG同样的故障。大众汽车中国公司理应在美国采取同样的召回措施，但大众汽车并没有这么做，却一直采取遮掩回避的态度。大众汽车采取中美双重标准，无疑在情感上伤害了中国消费者。但由于中国召回法规的不健全，大众公司巧妙地钻了法律空子，从而躲避了召回之责。有专家指出，我们在责备大众汽车的同时，也应该大声疾呼汽车召回法规定的尽快出台，以保护消费者权益。
) P* r3 P' S- o1 j( u' W5 ]* g
0 t  B; R3 e, }1 g/ m本次调查的最后一个问题围绕汽车售后行业中维修与质保关系展开。当前汽车厂商规定消费者必须在4S店保养与维修才能享受质保，这样的行规是否合理？调查结果显示，业内人士在这一问题上基本达成一致，多达74%的人认为这并不合理；认可这一规定的仅占12%。另有约14%的人士选择了“不好说”。
通过翻阅汽车厂商随车附送的使用维护说明书，我们不难发现，所有汽车厂商都会有类似这样的描述：用户应严格按照规定使用自己的车辆，车辆的保养及检修应按时在授权的汽车经销商进行，这是获得质量担保服务的先决条件。而在现实的情况中，一旦车辆发生故障，汽车厂商很容易就将责任推至消费者身上，告知其驾驶使用不当云云，由于国内缺乏便捷有效的独立第三方监测渠道，消费者往往只能向强势的厂商低头。
# W. Y6 F1 o- m. C享受质保必须厂商授权的经销商进行维护保养，这样的规定之所以能够存在，根本原因在于汽车厂商垄断售后配件流通，以及新车诊断与维修技术及工具。消费者无法在独立的售后市场有效地获取匹配质量的配件或服务，被迫只好选择4S店。这反过来导致4S店的配件与维修费用居高不下，引发了许多车主的抱怨。汽车售后市场这一症状如何破解，是中国汽车市场发展走向成熟必须面临的一个课题，我们也呼吁政府尽早立法介入。倘若这一点不改变，大众汽车这样的案例或许以后还会接连发生。