3.15维权，固特异轮胎发生多起起皮案例

山东富润

几年前锦湖轮胎因为大规模出现鼓包现象，一时舆论哗然。现在，相似的事情正一步步在另一个轮胎品牌固特异身上重演。

( z! v- L! g& o0 w315和轮胎的约会
8 k* j6 X6 c5 ^4 t
在刚刚过去的10多天里，3·15汽车维权同盟接到60多起固特异轮胎起皮的案例，其中仅都市快报一家媒体就接到47位车主的投诉。
3 I3 @  k# Z. X# T0 i) X问题特征 轮胎表面出现掉皮、裂纹

从车主的描述和快报收到的图片看，这些轮胎的表面均有不同程度的起皮、掉皮现象。“就像人的手脱皮一样，轮胎表面有鱼鳞片般的突出物，用手一撕就能撕掉”。情况严重的，有的已经脱落，使得轮胎表面斑驳不平，还有的暂时没有起皮，但已有了不规则的裂纹。
* c) W, C& ^" o在快报收到的投诉中，涉及装配固特异轮胎的车型，包括大众途锐、迈锐宝、君越、马3、翼虎、雪铁龙C5、蒙迪欧致胜、科鲁兹、凯迪拉克赛威、奥迪A4、君威、英朗、大众CC等10多款。起皮的时间大多集中在2万公里，有的不到1万公里。
+ J, V8 q) p# `9 m9 ^不少车主表示，在向4S店反馈后，通常会被回复“不是质量问题，是自己使用不当造成”。
* ]. z2 }% Z) F% L  s4 v
: h/ X9 h$ x) P  }: T, X维权现状
; G, F8 P9 K5 Y2 i5 {索赔成功的微乎其微
在快报报道之前，部分有相似遭遇的车主并没有往轮胎质量问题上想，因为他们觉得“固特异是个中高端轮胎品牌”。不少人以为是自己驾驶习惯不好或者路不好、车轮跑偏等原因造成的。
* G; g6 E6 o2 v. a2 X' I5 z, o: B8 |: p一 些车主也曾尝试找过4S店，但4S店总是以各种客观原因进行搪塞。杭州的孙先生说，他的车不到1万公里就出现了轮胎起皮现象，4S店说是油门踩得太猛造 成，他就没再细想，“直到看了快报的报道才知道”。而李先生的车开到2万公里左右时发现前轮起皮，4S店表示是因为他走的石子路太多。
. Y/ {0 H" M1 H& d还有些车主，虽然曾经索赔成功过一两条轮胎，但一段时间后，当发现其他轮胎也有同样问题再去找4S店，后者却以官方已停止索赔或者车主自身使用不当为由拒绝；又或者4S店推说，起皮程度还没达到固特异厂家的索赔标准，不予理赔。
8 N( B0 x( g0 S( ~  w+ Z所以，在维权过程中，车主能真正索赔成功的微乎其微。
轮胎厂家回应 轮胎起皮不影响安全使用
对于用户集中反映的轮胎遭遇，固特异厂家是什么观点？
, x0 c' V' {6 J3月10日，固特异中国区客服部通过邮件给快报记者发来官方回复，大致意思有三点：
: ~/ P2 G! K: h  Q1.公司已经注意到了车主们反馈的轮胎问题，并高度重视；
2.本着以客户满意为先的宗旨，公司将尽快妥善处理用户的投诉。如您(指记者)收到任何消费者关于固特异轮胎的疑问或投诉，都可以通过这个邮箱把用户信息转交给我们，我们会在第一时间协助解决。
9 q$ ]( E. C4 I& T/ }3.胎面出现切削性磨损的成因比较复杂，需要个案分析，但此现象不影响轮胎的安全使用。
. j- }4 R, V1 H# a5 q技师观点
0 j3 ^! G) ?: n, ~8 O! W) e, T: r9 s) C( C轮胎起皮有两大不利影响
4 G- h: U8 R) B! _轮 胎起皮——固特异官方的说法是轮胎胎面出现切削性磨损，真的不会影响使用？杭州国奥汽车服务有限公司资深技师宫孟辉认为，轮胎脱皮或者起皮，肯定影响使 用：第一，它会影响胎面的排水；第二，它会影响轮胎表面的摩擦力，让车辆的刹车制动距离变长，同时也会使得车辆在高速转弯时的稳定性变差。
& F4 x) M3 a: `9 D宫孟辉透露，其实最近一两个月，他也听到很多来做维修保养的车主反映他们的固特异轮胎起皮。
杭州和诚之宝4S店售后经理吴兴良说，正常情况下，一条轮胎的使用寿命在3年或6万公里左右。可这些固特异轮胎的用户才开了一两万公里就遇到问题，肯定不正常。
“不排除其中有一些是车主使用不当造成的。可在同样的行驶区域内，使用其他品牌的轮胎没有出现这种情况，所以很可能是因为固特异轮胎质量不过关。”宫孟辉说。
3 a+ h: W7 @1 S. M# o- g% K一些业内人士分析，从固特异轮胎的“症状”看，根源有可能在轮胎生产过程，用错胎面胶，或是天然橡胶的掺入比例不够。
1 W+ c* }9 d1 l" a4 w目前，固特异官方并未就此作出回应。

山东富润

路桥的金女士给我们老会长栏目打来电话，说买了两年的别克车轮胎会掉皮，找了4S店，万万没想到对方让她找厂方，可当她找了厂方又让她找4S店，无奈之下，金女士找到了我们。
　　金女士的这辆别克君越轿车是她在2013年，花了27万块钱买的，万万没想到，车子还不到两年时间，轮胎就开始掉皮。
　　金女士：“一月份的时候，我们给轮胎充气就发现轮胎出现开裂的现象，当时以为自然磨损引起的，不会出什么大问题的，可是到了二月份的时候，我们去别克的专修店保养，那里的师傅跟我们说，轮胎开裂的现象很严重，掉皮现象也很严重，是需要更换的。”
) R5 a. K+ j+ v8 ^! r　　在现场，金女士还给我们看了轮胎起皮的地方，说表面这些坑洼都是这两个月以来掉皮产生的。
　　金女士：“轮胎一开始就会出现开裂，慢慢的就会翘起来，像这样一层一层翘起来，在开的过程中就掉皮，像这样坑坑洼洼的，而且是很多很密的。”
　　金女士说，当时她找4S店讨说法，可对方的回答令自己很不满意。
　　金女士：“那里的工作人员跟我们讲，轮胎的开裂还有掉皮不属于质量问题，说还有很多顾客的车子轮胎出现的现象更严重 也是同样出现开裂和掉皮，都是没有进行赔偿的，所以我们的车是不是质量问题，不会影响安全的。”
# F8 g) l, k/ I) m8 L) B5 f　　金女士一再坚持轮胎的掉皮不是正常现象，4s店方面表示让她自己去找厂家协商。
　　金女士：“他们叫我们自己跟厂家联系，我们跟厂家联系之后，厂家又叫我们找4S店，最后是4S店找厂家，厂家又给我们回复说不是质量问题不会影响安全，给了我们一个结果说不赔偿。”
; l/ s) K) j: a" U; Z5 i　　得到这样的回复，金女士越想越不甘心，她觉得既然车子是在4S店买的，自己就有权要求对方负责到底。
" X. ^7 S( ^/ n3 W8 [! w1 z　　金女士：“目前我们就觉得，既然前面两个有质量问题的话，就应该让厂家帮我们更换。后面两个轮胎还没有出现质量问题 其实我们心里也挺担心的，因为前面两个既然出现了，我们就不是很信任他了。”
7 m8 ]' p" E( t6 m　　随后，记者陪同金女士来到位于路桥方林汽车城的辰来别克4S店，市场部经理程刚接待了我们。金女士给他看了轮胎掉皮现象后，他作出了初步的解释。
　 　台州辰来别克汽车销售服务有限公司市场部经理 程刚)因为像轮胎这种事情 毕竟厂方那边也是进货 肯定也是批量进的 一般情况下 轮胎不会出现个例特别不同的 对一般情况下是不会 我赞同你这句话 一般情况下是不会出现的 现在出现了是个例的话 那它是什么问题呢 这个只能是厂方那边去鉴定 如果厂方只是拍照片去鉴定 你觉得不合适 或者你觉得这个结果你不满意的话 我可以去沟通一下
　　老会长提出，金女士的车子是在4S店购买的，4S店应该正面问题，给金女士一个满意的答复。
8 z+ ~8 k$ _8 c9 _5 U- z/ |　 　老会长 徐国华：“就轮胎来讲，磨损的话有一个正常磨损，不应该起皮，第二个，它这个是不规则的，前面两个有，后面两个没有，这都是很不正常的，你们是以不影响安 全为理由，说这个事情你们不管了，所以你们下面的同志，特别是做服务工作的 不应该用这样的口吻说话，所以她听到心里不舒服，我听到也不舒服，所以至少说的话要你能听得懂，我也能听得懂，你要听得高兴，我也听得高兴，把这事情解决 了，再说，就是作为车辆来讲，国外很多品牌的车还有召回制度，所以我们现在有问题就面对现实，把这事情怎么解决了。”
　　4S店工作人员将我们带到会客室，说先去了解一下情况，稍后再给我们答复。
　　十分钟后，他回到现场告诉我们，他们已经跟厂方取得了联系。
　 　台州辰来别克汽车销售服务有限公司市场部经理 程刚：“厂方那边现在确定了 虽说这个轮胎不是在索赔范围，但是他把材料费已经免掉了，说可以给你轮胎换掉，但是要收一点更换的费用而已，就收工时费，可能就一百左右，这个我已经确 定。多少时间能完成这个更换，厂方那边发过来的邮件里面说是十五天左右，因为不是我们别克厂方的，这个事情我们之前沟通了，都是跟固特异厂方那边去沟通 的，那这样的话，半个月之内，你们通知她是吧，到货我们肯定会通知。”
  F9 v) [0 {* a; a5 Q1 B* w7 b' x　　本以为金女士会欣然接受这个处理结果，没想到的是，她在现场又提出了另一个问题。
2 Q$ f+ m3 O  n- i+ B9 M! H( E& y　 　金女士：“我还有一个后顾之忧，就是对这个品牌轮胎的信任度就直线下降了，目前后面两个轮胎是没有出现问题的，接下来如果说后面轮胎问题也出现，更换 的轮胎也有让我担心的问题的话，接下来又该怎么办 。我们是把厂方的车子卖给你，也是厂方提供的货物卖给你，我们只能提供服务，不能提供产品，我们不能要求厂方，我们只能跟厂方去提意见。”
( u( T* L( ~& ~, W1 L8 ]# V　　对于金女士提出的问题，老会长也对她进行了劝慰。老会长认为，虽说轮胎存在瑕疵，但不能以一概全。
　 　老会长 徐国华：“每个商品成批出来，不可能说一点瑕疵都没有，一个两个少量的个案都是有的，他们现在这样处理，我个人认为是可以的，至于你刚才的顾虑，还有信任 度下降了，以后还出现这种情况，我想同样应该按照有关规定来，因为明文没有规定，厂家肯定有规定，厂方其实也是受害方，我们也是受害方，我们肯定要找供货 商去要，我们站在同一个战线上，解决起来应该不是问题，后面的还有换上去的轮胎希望不要出现类似的问题，就高兴了放心了，万一出现的话，希望也能照现在的 方式帮我们好好跟厂家沟通一下，处理一下，这个肯定。”
　　协商过程中，4S店工作人员还为之前的态度，向金女士表示了歉意。
. Q, m5 T  B* ?# j& U　 　台州辰来别克汽车销售服务有限公司市场部经理 程刚：“我觉得之前我们的那位员工，立场就有问题，其实我们跟消费者 跟别克厂方应该是同一方的，轮胎出现问题，我们三方都是受害方，我们肯定要找轮胎提供商解决问题，其实解决起来不应该是像之前这样，所以向你道歉一下，真 的不好意思。”
) `5 Z8 K; L2 y　　听到这样的解释，金女士放心了，她说这次处理非常满意，她愿意回去等4S店的通知。最后金女士还笑着同4S店工作人员握手道别。
　　金女士：“我觉得这样解决还是挺合理的，跟之前的解决方法相差比较大，之前4S店叫我们找厂家，厂家又叫我们找4S店，最后厂家说不是质量问题不索赔，我们其实是很难理解的，今天他们这样态度和方式的话，我们能够理解。”

胶胶人

固特异轮胎要曝光，引起厂家重视